吉建規(guī)〔2023〕1 號(hào)

各市（州）建委（住房城鄉(xiāng)建設(shè)局），長(zhǎng)白山管委會(huì)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，長(zhǎng)春新區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和管理委員會(huì)，中韓（長(zhǎng)春）國(guó)際合作示范區(qū)住房保障和城鄉(xiāng)建設(shè)局，梅河口市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，各縣（市）住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：

　　為規(guī)范全省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴管理工作，維護(hù)國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和質(zhì)量投訴各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)建筑業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳制定了《吉林省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴管理辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)貫徹執(zhí)行。

    附件：吉林省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴管理辦法

吉林省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

　　2023年2月1日

附件

吉林省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程

質(zhì)量投訴管理辦法

第一章  總則

第一條 為規(guī)范全省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴管理工作，維護(hù)國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和質(zhì)量投訴各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)建筑業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)建筑法》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《信訪工作條例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《吉林省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》《建設(shè)工程質(zhì)量保證金管理辦法》《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)、制度文件的規(guī)定，結(jié)合全省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 在本省行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程（以下簡(jiǎn)稱“房屋市政工程”），在建設(shè)過程中和保修期內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量投訴，適用本辦法。

第三條 房屋市政工程質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他組織（簡(jiǎn)稱投訴人），通過來訪、信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等有效形式向住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門反映工程質(zhì)量問題，依法由有關(guān)單位處理的活動(dòng)。

第四條 依據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理建設(shè)工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋（一）》，本辦法所稱房屋市政工程質(zhì)量問題，是指由于工程參建單位從事建設(shè)活動(dòng)時(shí)違反法律法規(guī)、工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或施工圖設(shè)計(jì)文件造成的工程質(zhì)量缺陷。

本辦法所稱質(zhì)量保修責(zé)任單位，包括建設(shè)單位、施工單位等相關(guān)單位。

本辦法所稱質(zhì)量保修期，從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，未竣工驗(yàn)收的按以下情形認(rèn)定：

（一）承包人已經(jīng)提交工程竣工報(bào)告，發(fā)包人拖延驗(yàn)收的，在承包人提交工程竣工報(bào)告90天后，工程自動(dòng)進(jìn)入保修期。

（二）建設(shè)工程未經(jīng)竣工驗(yàn)收，發(fā)包人擅自使用的，以轉(zhuǎn)移占有建設(shè)工程之日為竣工日期，工程自動(dòng)進(jìn)入保修期。

第五條 房屋市政工程質(zhì)量投訴堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，依法、公正、及時(shí)、就地解決問題，維護(hù)投訴當(dāng)事人合法權(quán)益。

第二章 各方責(zé)任

第六條 省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳職責(zé)：

（一）貫徹國(guó)家有關(guān)房屋市政工程質(zhì)量方面的方針、政策和法律、法規(guī)，制定全省房屋市政工程質(zhì)量投訴管理制度，并宣貫落實(shí)。

（二）指導(dǎo)、監(jiān)督全省房屋市政工程質(zhì)量投訴管理工作。

（三）批轉(zhuǎn)上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的質(zhì)量投訴事項(xiàng)，移交工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)督辦并核實(shí)有關(guān)情況并形成處理意見，向上級(jí)機(jī)關(guān)反饋投訴處理結(jié)果。

（四）受理工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)，對(duì)需省級(jí)負(fù)責(zé)處理的，依法進(jìn)行調(diào)查處理；對(duì)越級(jí)投訴的，移交工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門處理并督辦。

（五）對(duì)本省范圍內(nèi)工程質(zhì)量投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（六）房屋市政工程質(zhì)量投訴有關(guān)的其他工作。

第七條 市（州）、縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門職責(zé)：

（一）受理、處理轄區(qū)內(nèi)本部門負(fù)責(zé)監(jiān)管的房屋市政工程涉及的質(zhì)量投訴。

（二）承辦上級(jí)機(jī)關(guān)批轉(zhuǎn)的投訴事項(xiàng)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)機(jī)關(guān)反饋投訴事項(xiàng)處理結(jié)果。

（三）對(duì)本轄區(qū)工程質(zhì)量投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（四）職責(zé)范圍內(nèi)與工程質(zhì)量投訴有關(guān)的其他工作。

第八條 建設(shè)單位作為工程質(zhì)量保修第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)履行工程質(zhì)量首要責(zé)任，建立質(zhì)量回訪和質(zhì)量問題處理機(jī)制，牽頭做好工程質(zhì)量保修期內(nèi)和保修范圍內(nèi)質(zhì)量問題的調(diào)查處理工作。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)告知購(gòu)房人有效的質(zhì)量問題受理聯(lián)系方式、受理范圍和期限等。勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等其它質(zhì)量責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)積極配合，并嚴(yán)格按法律、法規(guī)、規(guī)章及本辦法規(guī)定履行各自職責(zé)。

第九條 投訴人應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)反映工程質(zhì)量問題，并對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第十條 對(duì)匿名或非實(shí)名的質(zhì)量問題投訴，如所提供的證據(jù)確鑿、事實(shí)依據(jù)清楚，且為嚴(yán)重工程質(zhì)量問題，工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門應(yīng)開展調(diào)查核實(shí)并處理。

第十一條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開工程質(zhì)量投訴辦理地址、受理電話和電子信箱，保持投訴處理渠道暢通。

第三章 投訴受理

第十二條 依據(jù)《關(guān)于落實(shí)建設(shè)單位工程質(zhì)量首要責(zé)任的通知》，投訴人在工程保修期內(nèi)和保修范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)先向建設(shè)單位反映。反映的質(zhì)量問題事實(shí)清楚、責(zé)任明確的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織維修，屬于緊急情況的應(yīng)當(dāng)立即修復(fù)。建設(shè)單位認(rèn)為投訴人反映的質(zhì)量問題不屬實(shí)或不屬于保修范圍的，應(yīng)當(dāng)說明不予維修的理由。

投訴人對(duì)建設(shè)單位處理結(jié)果不認(rèn)可的，可以向工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門進(jìn)行投訴。

第十三條 投訴人在投訴時(shí)應(yīng)提供以下材料：

（一）投訴書（包括投訴人姓名、現(xiàn)住址、聯(lián)系電話，與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系，房屋市政工程名稱及地址、存在的質(zhì)量問題和具體部位，請(qǐng)求處理的具體要求、與建設(shè)單位或物業(yè)公司協(xié)商處理情況等)；

（二）投訴人身份證件。委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托人授權(quán)書和代理人身份證件；

（三）反映質(zhì)量問題的照片、資料等證明材料。

第十四條 多人采取走訪形式提出共同質(zhì)量投訴的，可推選不少于2人且不超過5人作為代表。代表應(yīng)當(dāng)向受理人員出具經(jīng)全體投訴人簽字的書面委托書及相關(guān)身份證明。

第十五條 依據(jù)《吉林省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，投訴人的申請(qǐng)符合受理?xiàng)l件的，受理人員依據(jù)投訴材料填寫《房屋市政工程施工質(zhì)量投訴登記表》（參考附件一）。

質(zhì)量投訴事項(xiàng)屬于下列情形之一的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門不納入受理范圍，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定向投訴人說明理由，有其它處理渠道，可一并告知投訴人：

（一）不屬于保修范圍或超過保修期限的；

（二）投訴事項(xiàng)已經(jīng)進(jìn)入仲裁或訴訟程序的；

（三）未提供質(zhì)量投訴相關(guān)證明材料的；

（四）投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限或已經(jīng)正式告知投訴人處理結(jié)果而重復(fù)投訴的；

（五）質(zhì)量投訴涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和糾紛的部分；

（六）因使用不當(dāng)或第三方造成的質(zhì)量問題；

（七）不可抗力造成的質(zhì)量問題；

（八）其他不屬于工程質(zhì)量投訴范疇的。

第四章　投訴調(diào)查處理

第十六條 投訴處理部門應(yīng)在收到投訴件后15日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，并告知投訴人受理情況。一般質(zhì)量問題的投訴應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦結(jié)；爭(zhēng)議較大或涉及地基基礎(chǔ)、工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)在60日內(nèi)辦結(jié)；因情況復(fù)雜或特殊原因不能在60日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，延期最長(zhǎng)不得超過30日。投訴處理部門應(yīng)當(dāng)以書面形式或投訴人認(rèn)可的其他方式告知投訴人延期理由。專家論證、檢測(cè)鑒定的時(shí)間不計(jì)入時(shí)限。

第十七條 對(duì)于需要轉(zhuǎn)辦的質(zhì)量投訴，主管部門應(yīng)當(dāng)在收到投訴材料后的5個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料按層級(jí)關(guān)系逐級(jí)轉(zhuǎn)給工程所在地投訴處理機(jī)構(gòu)辦理，并告知投訴人。

上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的投訴事項(xiàng)，由承辦機(jī)關(guān)書面答復(fù)投訴人。對(duì)需要報(bào)告辦理結(jié)果的投訴事項(xiàng)，承辦機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告處理結(jié)果;在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能報(bào)告處理結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)向交辦機(jī)關(guān)說明理由。

第十八條 市級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門可根據(jù)本地實(shí)際情況制定本地區(qū)工程質(zhì)量投訴辦理實(shí)施細(xì)則，規(guī)范具體辦理程序。

第十九條 投訴處理部門可在職能范圍內(nèi)對(duì)投訴雙方糾紛進(jìn)行調(diào)解，并填寫《房屋市政工程質(zhì)量投訴調(diào)解記錄》（附件二）。對(duì)確有必要到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在核實(shí)后填寫《房屋市政工程質(zhì)量投訴情況調(diào)查表》（附件三）。

第二十條 依據(jù)《吉林省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》，投訴人要求對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)鑒定的，應(yīng)當(dāng)先行支付檢測(cè)費(fèi)用。檢測(cè)鑒定證明投訴問題不屬于工程質(zhì)量問題的，檢測(cè)費(fèi)用由投訴人承擔(dān);屬于工程質(zhì)量問題的，檢測(cè)費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。

第二十一條 符合下列情況之一的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門可以終止處理工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)，但經(jīng)調(diào)查核實(shí)，確實(shí)存在可能危及公共安全的結(jié)構(gòu)質(zhì)量問題情況除外：

（一）工程質(zhì)量投訴合理訴求已得到解決的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）投訴處理過程中，投訴人反映的質(zhì)量問題進(jìn)入司法程序或因其它原因移交其它部門處理的；

（四）經(jīng)調(diào)查核實(shí)、檢測(cè)鑒定或分析論證，投訴反映質(zhì)量問題不實(shí)，或質(zhì)量問題是由用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修或使用不當(dāng)?shù)仍蛞鸬模?/span>

（五）質(zhì)量問題事實(shí)清楚、責(zé)任明確或經(jīng)設(shè)計(jì)驗(yàn)算、檢測(cè)鑒定、分析論證、加固設(shè)計(jì)等提出合理方案后，投訴人無正當(dāng)理由拒不同意修復(fù)方案或拒不在同意修復(fù)協(xié)議上簽字的；

（六）投訴人無正當(dāng)理由不配合修復(fù)或?qū)⑺髻r、換房、退房等作為維修施工的前提條件，致使保修責(zé)任單位無法實(shí)施工程質(zhì)量問題處理的；

（七）保修責(zé)任單位按照同意修復(fù)協(xié)議對(duì)質(zhì)量問題修復(fù)完成后，投訴人無正當(dāng)理由拒不參加共同驗(yàn)收或不在驗(yàn)收結(jié)果上簽字的；

（八）投訴人無正當(dāng)理由拒不接受質(zhì)量投訴處理意見，經(jīng)協(xié)調(diào)無效的；

（九）無法與投訴人取得聯(lián)系的；

（十）其他依法可以終止的情形。

 對(duì)于（五）（六）（七）（八）情形，可建議投訴人通過仲裁或司法途徑解決。

第二十二條 投訴處理部門做出處理意見并答復(fù)后，投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果有異議的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或行政訴訟。

第二十三條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案管理制度，及時(shí)將投訴登記、調(diào)查報(bào)告、辦理結(jié)果等投訴資料整理歸檔。投訴資料歸檔清單參考附件四。

一般質(zhì)量問題的投訴處理檔案保存期為五年；涉及地基基礎(chǔ)、工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量問題投訴處理檔案應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)期保存。

第四章 投訴監(jiān)督管理

第二十四條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門在質(zhì)量投訴處理過程中，對(duì)質(zhì)量保修責(zé)任單位不按規(guī)定處理質(zhì)量投訴、不執(zhí)行主管部門處理意見、不履行或拖延履行工程質(zhì)量保修義務(wù)的，可依法予以處理，公開曝光。

第二十五條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門對(duì)工程質(zhì)量相關(guān)責(zé)任主體在質(zhì)量投訴處理過程中的行為進(jìn)行監(jiān)督。有下列行為的，給予記入不良行為記錄等信用懲戒或依法進(jìn)行行政處罰。

（一）對(duì)投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查核實(shí)不予配合的；

（二）事實(shí)清楚、責(zé)任明確，但保修責(zé)任單位拒不履行房屋保修責(zé)任或推諉拖延履行保修責(zé)任的；

（三）對(duì)存在較大爭(zhēng)議或?qū)τ谏婕肮こ讨黧w結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量問題，在分析原因、提出方案、組織委托檢測(cè)、鑒定、驗(yàn)算、加固設(shè)計(jì)、專家論證及參加驗(yàn)收等過程中推脫責(zé)任、態(tài)度消極、敷衍了事、故意拖延的；

（四）已簽署同意修復(fù)協(xié)議，但在實(shí)際修復(fù)過程中不嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)議內(nèi)容，存在故意偷工減料、缺項(xiàng)漏項(xiàng)、只做表面工程等行為，導(dǎo)致無法通過驗(yàn)收或投訴反映質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)的；

（五）未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向投訴處理機(jī)構(gòu)報(bào)送有關(guān)文件、資料的，或報(bào)送的有關(guān)文件、資料與實(shí)際情況不符，存在弄虛作假行為，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)核查屬實(shí)的；

（六）對(duì)投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)解協(xié)調(diào)工作不予配合的；

（七）存在其它應(yīng)當(dāng)給予信用懲戒行為或行政處罰行為的。

第二十六條 依據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見》，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門要建立房屋市政工程質(zhì)量問題投訴信息臺(tái)賬，將質(zhì)量投訴情況通報(bào)給信用評(píng)價(jià)相關(guān)部門，作為建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位信用評(píng)價(jià)的參考依據(jù)。對(duì)一年內(nèi)因不同事由被投訴2次及以上、且查實(shí)負(fù)有責(zé)任的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、施工單位、監(jiān)理單位，可采取以下措施處理：

（一）約談房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，并通報(bào)房地產(chǎn)開發(fā)主管部門；

（二）對(duì)施工單位和監(jiān)理單位，取消其下一年度參加省、市評(píng)優(yōu)的資格；

（三）對(duì)建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象。

第二十七條 調(diào)查核實(shí)中發(fā)現(xiàn)投訴的建設(shè)工程質(zhì)量問題涉嫌行政違法，依法應(yīng)當(dāng)予以行政處罰的，移送有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)依法查處。

第二十八條 投訴事項(xiàng)當(dāng)事人在質(zhì)量投訴處理活動(dòng)中造假、捏造事實(shí)、無理取鬧、惡意投訴，需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門可將該投訴人列入失信名單，不再接受其投訴。

第二十九條 處理投訴的工作人員在處理投訴過程中玩忽職守、故意推諉、敷衍、拖延，造成不良后果的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處理。

第五章 附  則

第三十條  本辦法由吉林省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條  本辦法自公布之日起施行。

附件一

房屋市政工程施工質(zhì)量投訴登記表

投訴登記編號(hào)：  

附件二

房屋市政工程施工質(zhì)量投訴調(diào)解記錄

時(shí)間：          　地點(diǎn)：　                              　　　　　　　　　　

工程名稱：                                               

投訴人：                   聯(lián)系電話：                         

保修責(zé)任單位：                  聯(lián)系電話：             

記   錄

投訴人：                    保修責(zé)任單位：                  

調(diào)節(jié)人：
附件三

房屋市政工程質(zhì)量投訴情況調(diào)查表

                                                                    投訴登記編號(hào)：

核查人：                                            填表日期：  

注：1.投訴事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)宜采用現(xiàn)場(chǎng)核查形式，也可采用詢問筆錄等形式。本表一式三份，

投訴人、保修責(zé)任單位、投訴處理機(jī)構(gòu)各一份；

2.如符合簡(jiǎn)易程序或可參照其他案例處理的，應(yīng)在核實(shí)情況意見欄予以明確。

附件四

工程質(zhì)量投訴資料歸檔清單

1.檔案封面；

2.檔案目錄；

3.《房屋市政工程質(zhì)量投訴登記表》；

4.《房屋市政工程質(zhì)量投訴情況調(diào)查表》；

5.《房屋市政工程質(zhì)量投訴調(diào)解記錄》；

6.專家論證、設(shè)計(jì)驗(yàn)算、檢測(cè)報(bào)告、鑒定報(bào)告、加固設(shè)計(jì)、修復(fù)方案、驗(yàn)收資料等；

7.其他需要?dú)w檔留存的證據(jù)資料。